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京津冀消协联合发布旅游消费体验式调查报告

更新时间:2016-09-26 15:11:00 来源: 点击次数5110次


9月21日,北京、天津、河北三地消费者协会在北京联合发布了《京津冀旅游消费体验式调查报告》。100位体验员以神秘消费者形式在3个月时间里亲身全程体验了50条线路的“在线旅游平台、旅行社、景区”等旅游服务,并首次对在线旅游平台提供的7条线路进行“消费者退团服务”体验。57条旅游线路的体验式调查结果显示:京津冀旅游业得分82.29分,整体表现较好,其中旅行社得分72.11分,是消费者体验相对最差的环节;在线旅游平台退团体验总体得分为70.72分,表现一般。



这次旅游消费体验式调查是三地消协自2014年建立协同维权机制后,第一次联合开展的消费调查。调查结果反映了三地旅游市场的整体状况和存在的一些突出问题。京津冀消协已将本次调查报告向三地旅游主管部门报送。希望借此进一步促进监管,更好地保护旅游消费者的合法权益。

当前,国内旅游消费市场规模逐年扩大,旅游消费已经成为新消费的重要组成部分,但与消费者密切相关的旅游服务质量表现却不尽如人意,线旅游平台、旅行社与景区等从业机构服务质量良莠不齐,旅游消费投诉时有发生。根据京津冀三地消费者组织多年来受理的投诉和消费者反映的情况看,旅游消费领域存在着景区管理混乱、广告夸大误导、不平等格式合同、强迫购物等问题。结合中消协2016年消费维权年主题“新消费 我做主”,京津冀三地消协为贯彻落实京津冀协同发展战略,发挥三地消协组织维权协调联动机制作用,以旅游消费作为新消费代表性产业,根据《消费者权益保护法》赋予消协组织的公益性职责,在今年7月到9月间,开展了本次旅游消费体验式调查。


本次旅游消费体验式调查由京津冀消协在三地招募消费维权志愿者担任体验员。经过严格培训后以“神秘消费者”身份参与体验完成调查任务。调查内容分为“全程体验”和“退团体验”两大方面。其中,“全程体验”包括“在线旅游平台”、“旅行社”和“景区”三类调查对象;“退团体验”包括“在线旅游平台”和“旅行社”两类调查对象。根据这些调查对象的消费特点,分别细化为“全程体验”和“退团体验”的调查指标体系,体验员严格按照调查表中的评分标准进行打分。在旅游线路选择方面,本次调查要求每条线路包含有1~3个独立景点,务必有一个4A级以上景区,尽可能覆盖京津冀三地主要4A级以上旅游目的地景区。最终完成了50个全程体验线路,7个退团线路;在全程体验中,每个线路设置2名调查员,合计招募100名调查员参与本次调查;在退团体验中,每个线路设置1名调查员,并由部分全程体验调查员兼任。

京津冀旅游消费体验式调查最终调查结果显示:50条全程体验线路平均得分为82.29分,表现较好;“旅行社”全程体验得分最低仅72.11分,是旅游消费市场中问题最集中的方面。主要问题是旅游合同签订不规范,部分导游责任意识较弱、服务规范性较差,隐性强制消费普遍存在,旅游交通、住宿、餐饮条件与合同不符,随意转团现象突出,组团社与地接社之间衔接不畅,部分旅行社官网信息化水平较低,行程中投诉后问题解决不到位,北京一日游问题较多。其中,特别是隐性强制消费问题突出,本次体验式调查中60%的体验线路均存在强制消费现象,且多为合同中未表明但对行程有影响的隐性强制消费。例如,合同或行程单中载明某景点为自理项目,自愿参加,但游客若不参加,只能在景区外等待,严重影响行程;对于景区内小交通,如河北省“草原天路”和天津“盘山”,若不自费参加,根本无法跟上团队行程。此外,这些强制自费参加项目大部分无法开具发票或者收据,为后期维权取证带来困难和障碍。


在线旅游平台方面,在线旅游平台总体得分为89.29,表现相对较好。存在的主要问题是服务信息透明度和一致性较差,在线旅游平台对在线服务机构的管理和制约功能较弱,旅游产品存在一定程度夸大宣传,某些平台提供的咨询方式不健全。特别是在线旅游平台线路信息的一致性相对较差,即在线旅游平台官网上显示的信息与旅行社工作人员告知的信息一致性有差异。例如体验员通过在线旅游平台——“去哪儿网”下订单,平台无法准确提供住宿酒店名称、交通工具,到了旅游目的地,游客才知道接待的旅行社与报名旅行社并非同一家。

景区方面,在全程体验调查结果中,景区得分85.47,表现相对较好。从指标得分来看,主要问题是部分景区安全秩序管理亟待加强,卫生间数量不足环境较差,自费项目没有明码标价较为混乱。例如,体验员在河北省秦皇岛的梦之湾游船旅游项目中,救生衣数量不能满足游客需求,没有告知游客如何穿戴;登船踏板宽度有限,没有护栏,没有人主动搀扶登船,这些均构成了景区的安全隐患。

本次旅游线路体验式调查创新性设计了7条在线旅游平台的线路进行退团体验,重点考察在线旅游平台的规范性、旅行社行程前准备阶段各服务环节表现情况,平均得分为70.72分,与全程体验调查相比整体表现相对较差。主要问题为旅游合同规范性较差,部分退团违约金不符合国家最新标准、随意性比较强,部分在线旅游平台的客服电话服务及时性较差。例如,体验员退团违约金收取环节,“携程旅游网”违约金比例为30%左右,多次沟通后比例变化较大,随意性比较强;“途牛旅游网”、“芒果网”扣除违约金比例为60%。以上3个在线旅游平台均未给出明确扣款说明和造成损失的证据。

京津冀三地消协建议,相关部门应联合治理,进一步加强市场监管力度,强化旅游从业机构的规范服务意识。在合同文本方面,督促旅行社严格遵守《消费者权益保护法》、《旅游法》、《合同法》等相关法律中合同信息内容的规范性要求。针对旅游服务主体,着力完善行政部门监管、行业自律与社会监督三者相结合,设置“黑名单”制度,将各类违法违规企业和个人纳入信用信息监管系统予以公示,加大旅游市场秩序治理和查处力度。进一步完善在线旅游平台监管细则,强化政策法规的执行落实效果。


京津冀三地消协认为,应强化导游管理,既要提倡导游严格自律、坚守职业道德,又要改革行业薪酬体系,改善从业环境。旅游服务质量的优劣有时直接体现为导游服务的好坏,在很大程度上影响着游客旅游体验,而且隐性强制消费也与导游参与密切关联。建议行业主管部门应该杜绝旅行社恶性削价竞争,健全导游激励机制,推进导游与游客实现双向选择,提高导游作为独立生产要素的议价能力,让市场回归到导游的服务价值本身。

京津冀三地消协要求景区要加强规范化管理水平,进一步提升服务质量。坚持基础设施建设和服务能力建设两手抓,从硬件设施和软件服务两个方面提升景区综合服务能力,形成景区可持续发展的长效机制,尤其是旅游景区内的商业店铺要与当地文化、旅游景区风格等相匹配。监督景区内购物店和消费点的商品价格与质量,明码标价,杜绝消费欺诈。提供畅通的投诉渠道和投诉反馈机制,积极听取消费者的意见建议,及时妥善处理消费者投诉。

京津冀三地消协提示广大旅游消费者要理性文明消费,强化维权意识。一是在出游前要摸清旅游线路信息,在签订合同之前搜集更多的相关信息,尤其是旅游线路产品介绍中的旅游项目信息,做到心中有数。选择旅游产品在“货比三家”的过程中注重实际可能发生费用,影响到旅游者的实际旅游经历;二是要养成签订旅游合同的习惯。注意合同条款内容,在旅游活动中出现自己的旅游权益受到侵害时, 在与旅游经营者协商不成情况下,应及时向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解,根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁,必要时通过法律途径来切实保护自己的权益。

京津冀三地消协呼吁全社会加强旅游行业的社会监督,建立健全旅游服务社会监督员制度,积极发挥新闻媒体的舆论监督作用和旅游行业协会的自律作业,曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件,引导旅游经营者注重质量和诚信,提升服务水平,进一步改善旅游消费环境。

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