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汽车售后服务消费者满意度:品牌差距大 服务待提升

更新时间:2016-06-28 09:21:00 来源:劳动报 点击次数8745次

截至2015年底,上海私家车保有量已高达209.39万辆。今年一季度,上海各级消保委受理汽车类投诉1411件,同比增长11.4%。6月22日 ,上海市消保委披露上海汽车售后服务调查结果,上海销售居前20位的汽车品牌服务消费者满意度总指数仅为76.09。在对这些品牌车企4S店的售后服务抽检中发现,广汽丰田、东风日产、长安福特、一汽马自达等4家4S店存在不同程度的“小病大修”。


售后服务欠缺宝马4S店未达60分


“上海汽车保有量每年以2位数增长,私家车保有量的增幅更多。”上海市消保委秘书长陶爱莲指出,通过调研,2016年上海汽车品牌服务消费者满意度总指数仅为76.09,实际上属于“偏低”。在这一调查数据中,前三位的品牌为英菲尼迪、奔驰、通用别克品牌,最高分仅为85.32;而倒数三位的品牌则为东风日产、广汽丰田、长安福特,其中东风日产的满意度为20品牌中最低、仅57.28,也是唯一一个满意度低于60的汽车品牌。


而各品牌在消费者中的口碑和评价如何?上海新消费研究中心调查指出,评价最高的为奔驰品牌、但评分仅为79.2,前三名依次为奔驰、广汽丰田、英菲尼迪;倒数三名为北京现代、吉利帝豪、广汽本田,评价最差的为北京现代、仅为68.5。


“是否存在过度维修?品牌车企4S店是否诚信?是消费体察的主要目的。”莱茵技术(上海)有限公司大中华区体系部副总经理张明指出,在对上海销售前20名的品牌汽车4S店进行消费体察后发现,广汽本田、东风标致、宝马、一汽马自达、长安福特、广汽丰田、东风日产等7大品牌车企4S店售后服务的体察得分较低。


其中,上海广汽汽车销售服务有限公司经营、广汽本田4S店售后服务得分仅75分,上海宝狮汽车销售服务有限公司经营、东风标致4S店则被评定为“将将及格”的60分,上海绿地宝仕汽车销售服务有限公司经营、宝马4S店得分仅为59分。而一汽马自达、长安福特、广汽丰田、东风日产这4品牌的4S店售后服务体察得分均在45分以下,未过“及格线”。


长安福特报“天价”

未发现故障点先收1.31万


在暗访体察中,市消保委汽车专业办体察人员在设置“左前转向灯不亮”的常规故障和“发动机风扇故障”的隐蔽故障后,并将车辆送至位于军工路1500号、上海新港汽车销售服务有限公司经营的这家广汽丰田4S店进行维修。但4S店却忽视简单的常规故障、并未对灯光系统进行检查和修复,却在风扇插头已经恢复的情况下、仍建议更换风扇电机总成,并对这一小问题给出了1432元的维修报价。且4S店方面还表示,无法现场修理,更换的零件要采购到货后方可维修。


在浦东川桥路200号、上海福银汽车销售服务有限公司经营的长安福特4S店内,体察人员提前设置了“右后刹车灯不亮”的常规故障、和“发动机故障灯亮”的隐蔽故障,但该4S店却未对入店车辆进行相关常规检查,常规故障点未发现,车辆的发动机故障码也未消除。在服务流程不规范、查不出病因的情况下,该4S店还是提出了“更换电脑板及发动机中所有与点火有关的配件”的要求,并索要高达1.31万元报价的维修费。据4S店工作人员称,这1.31万元主要囊括2500元的节气门阀体、8800元的电脑板、1300元EGR、500元的点火线圈以及油门踏板等装置的更换。


另据披露,在康宁路930号,上海绿地东汽车销售有限公司经营的一汽马自达4S店(见图),对体察人员所设置“雨刮喷水壶液面过低”的常规故障并未修复,“发动机故障灯亮”的隐秘故障码也未被消除。但4S店方面却表示,车辆是“因点火线圈损坏而导致缺缸”,并提出了报价2695元,更换火花塞及点火线圈、清洗整个发动机油路的维修方案。


此外,位于汶水东路957号、上海众泰汽车销售有限公司经营(开票单位:上海沪昌汽车服务有限公司)的东风日产4S店内,售后人员则直接以“车辆在其他地方进行过修理,相关部件未修复”为理由,直接拒绝维修。


服务标准缺失七成消费者呼吁打破垄断


“通过对超过2千名消费者的抽样调查显示,逾4成消费者可能或肯定遇到过‘小病大修’的尴尬。”上海新消费研究中心副总干事、博士刘波指出,近3成消费者表示不知道厂家的服务支持电话,近5成消费者表示不清楚服务费用的构成,多数消费者接受的售后服务主要仅为更换机油,且尽管多数服务人员向消费者告知了零配件的供应方、价格及工时费,但仍存在打闷包的现象。


“4S店不诚信的售后服务行为,直接侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。”上海瀛东律师事务所律师唐玲指出。而上海市天华律师事务所合伙人姚海嵩则指出,相关侵害消费者利益的行为,某种程度上构成消费欺诈,如果4S店存在相应问题,消费者最高可以获得3倍赔偿。


“调查中发现,近七成消费者希望增加更多社会维修点,呼吁通过竞争机制来打破汽车售后服务的垄断性。”陶爱莲指出,目前,服务标准缺失、收费透明度不高、汽车售后维修技术质量的公开化,都是亟待解决的问题。


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