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投诉须知

第一条 全国各地消费者协会受理投诉,实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理的原则,需要相关联的消费者协会协助的,相关的消费者协会应当给予协助。

(一)消费者的投诉,一般由被诉经营者所在地的县(或县级市,下同)以下(含)消费者协会首先受理,被诉经营者的注册地与经营地不一致的,由经营地的消费者协会受理。

(二)对非辖区内经营者的投诉,一般应转给被诉经营者所在地的消费者协会受理,也可告知消费者直接向被诉经营者所在地的消费者协会投诉。

(三)对内地消费者在香港、澳门特别行政区、台湾地区和国外消费引发的投诉,一般应转给与上述地区或国家消费者组织有受理投诉工作协议的消费者协会受理,也可告知消费者直接向与上述地区或国家消费者权益保护组织有受理投诉工作协议的消费者协会投诉。

(四)省级消费者协会以受理本辖区内的重大、典型投诉和下级消费者协会以书面形式上报的涉及面广、有地域限制或具有普遍性的疑难问题投诉为主;对普通投诉一般应转给被诉经营者所在地的消费者协会受理,也可以直接受理。

根据此原则,本网站受理的投诉可能会转给其他消委会进行处理,但会给消费者一份投诉转办函,告知此事。

第二条消费者投诉应递交文字材料或有消费者签字盖章认可的详细口述笔录。

投诉材料应包含以下内容:

(一)投诉方和被投诉方的基本信息,包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等;被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。

(二)损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况;

(三)有关证据。消费者应提供与投诉有关的证据,证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系,法律法规另有规定的除外。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据(原件、实物等)。

(四)明确、具体的诉求。

对投诉要件缺乏和情况不明的投诉,消费者协会应及时通知投诉方,待补齐所需材料后再受理。

第三条争议的解决

消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决;

(一)与经营者协商和解;

(二)请求消费者委员会(协会)调解;

(三)向有关行政部门申诉;

(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

(五)向人民法院提起诉讼。

第四条 消费者协会对下列投诉不予受理:

(一)有确切证据证明不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的;

(二)没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的;

(三)经营者之间因购销活动产生纠纷的;

(四)或因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的;

(五)公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的;

(六)消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的;

(七)消费者不能提供必要证据的;

(八)消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的;

(九)争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行,且无新情况、新理由、新证据的;

(十)法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的;

(十一)法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的;

(十二)其他不符合有关法律、法规规定的。

(十三)投诉人没有提供真实姓名或有效联系方式。

第五条 对于消费者协会系统之外单位转来的消费者投诉,应根据具体情况决定是否受理。以匿名方式进行投诉的不予受理。

第六条 消费者协会对下列投诉不予受理:

(一)符合受理投诉规定的,予以受理,并告知消费者。

(二)需要由其他消费者协会或有关部门处理的,转给其他消费者协会或有关部门处理,并告知消费者;或者告知消费者向其他消费者协会或有关部门投诉。

(三)不符合受理投诉规定的,不予受理,并书面告知消费者及理由,将投诉材料退回消费者。

第七条 十人或十人以上的群体消费者投诉,可由消费者推选二至三名代表进行投诉。

代表人(持全体投诉人签名的授权委托书)的投诉行为对其所代表的消费者发生效力,但代表人在决定变更、放弃投诉要求或进行和解时,应当经被代表的消费者特别授权。

第八条 消费者协会受理投诉后,一般应在四十个工作日内结束调查调解。

对疑难、复杂的投诉,调查调解时间可适当延长,但延长时间不得超过二十个工作日。

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